Отдел с нуля по itil/itsm

хера вы шивы. и гластеры и отделы поднимаете. или я вас с кем-то попутал?)

или у вас тут вообще пол фирмы?)

)))

у нас есть ведущий разработчик ис

и ведущий админ компании

*здесь

при этом я еще и близок к директору =)

я в свое время руководил ит отделом, ушле в разработку, сейчас мне предложили возглавить все

давай тогда я позадаю вопросы: отдел будет заниматься чисто эксплуатация? эникей+эксплуатация? эникей+эксплуатация+взаимодействие с разработчиками?

давай тогда я позадаю вопросы: отдел будет заниматься чисто эксплуатация? эникей+эксплуатация? эникей+эксплуатация+взаимодействие с разработчиками?

эникей, эксплуатация, разработка.

пока планирую отдел на 10 голов

+-

оке, разработка. есть возможность на неё влиять? на глаз чего больше? эксплуатации или разработки? или вообще эникея?

из сервисов что сейчас предоставляем: erp, vdi, asterisk.

есть, я ж говорю, я из разработки и заступаю.

Сложно сравнить эникей и разработку, разные человека часы, имхо.

но влияние есть на все.

Сложно сравнить эникей и разработку, разные человека часы, имхо.

я про количество задач

я про количество задач

Не сравнивать, разработка задачи ставятся по коофиценту полезности, но идёт всё в работу+ исправление ошибок, эникей занимался хренью, но задача в среднем одинаковое кол-во

еще раз

пердак от чего горит?

от разрабов бухов или падающих сервантов?

собственно просто от ответов на эти вопросы будет зависеть последовательность курсов и книг которые надо читать

Он не горит, у нас грубо говоря ничего нет, ни какого взаимодействия для постороенния системы

от разрабов бухов или падающих сервантов?

горит от падающих сервисов и от медленной разработки все.

30+50+20(административка)

вот этот ответ мне нравится)

при этом я хочу сделать 20-70-10

или даже 25-70-10

*5

короче нафиг административку)

70% это тех поддержка?

20% это разработчики, так?

Да, по всем направлениям

20% наверное dev

Техподдержки у нас много и по it и по разработке

оке, тогда я бы сделал так. учитывая, что отдел большой (10 человек) то, тебе один хер читать всё) я бы начал с просмотра курса спциалиста по ITIL, его можно смотреть фоном, он даст общее представление. Далее прочитать пост "внедрение ITIL в корпорации зла" для контраста и представления проблем. Внедрил бы последовательно 1)help desk с внутренним SLA(обязательно) 2)инвентаризацию 3)какой-то остов документации и приучил коллег туда писать. после взял бы главного за тех поддержку и делегировал бы ему внедрение KEDB (что бы юзеры по инструкции сами себе сопли вытирали) и остального по ITIL, что необходимо(кстати, если интересно Kanban доски отлично ложаться на ITIL) Далее вместе с кем-то с горящими глазами сел читать книжку проект феникс, это про DevOps культуру и далее занырнул бы в DevOps подход. Тут уже нюансы. Я надеюсь какой-то остов Agile в разработке есть и уже можно на него будет натягивать DevOps подход.

Михаил, собственно все это уже есть.

Поясню, почему help desk и инвентаризация в первую очередь. 1)Внедерение заявок лютый мозгоеб, бо юзеры мудаки, даже если это разрабы. 2)если у вас 70% это тех под, то это всё надо автоматизировать нахер, что бы не отвлекало

тогда в чем трабл?)

абыдна да. такой пост нахерачил)

в том, что у нас все около itil, около devops

тут скорее нужно читать itil - pitfalls:D

к примеру как правильно расчитывать sla

к примеру как правильно вести инветру

ок, что из ITIL не работает?)

бизнесу нужен SLA?

у вас есть KPI ?

sla раньше был сутки, kpi - я не хочу.

ITIL я знаю что он есть, helpdesk и прочие я организовывал.

Но вот чтоб полностью узнать все практики - это я не учил

если нету, то считается так. время на покурить+пописать+дойти до юзера должно быть < чем юзер начал орать где вы пидоры?)

то есть если средний юзер орёт где вы пидоры, значит задача проёбана)

точнее SLA по ней)

ITIL не одним хелпдеском един

ITIL это фреймворк

и набор граблей)

да, по планам внедрения новых фишек и т.д.

я знаю, это сродни тому

что я когда-то учил физику в школе, и надо бы вспомнить все

:D

не, тут вопрос в другом. тебе надо мыслить уже не как разраб-админ а как начальник, который переводит с технического на бизнесовый

я знаю, вот про это мне и нужна литература

я вот пытаюсь найти что такого про ITIL я читал, что зацепило, но никак не могу

про DevOps однозначно проект феникс

я его прочитал за 1 день) очень вкусная

ну как бы проект феникс это следующий слой абстракции над ITIL по крайней мере я так считаю

ERROR: S client not available

просто вот что ты хочешь?) про то какой трекер выбрать для заявок и какую инвентаризацию использовать? или про то как рассказать бизнесу нахуй теперь ВСЕМ писать заявки? ставлю 0.5 пива, что заявки то у вас не все пишут)

точнее так. нахуй теперь процедурный подход в некоторых местах

так будет правильнее)

просто вот что ты хочешь?) про то какой трекер выбрать для заявок и какую инвентаризацию использовать? или про то как рассказать бизнесу нахуй теперь ВСЕМ писать заявки? ставлю 0.5 пива, что заявки то у вас не все пишут)

c тебя пиво, дс1?)

хуясе

c тебя пиво, дс1?)

даже менеджеры?

Ему нужна книга как определить стоимость бизнес прцоесса

в первую очередь

собственно район какой?)

Или что-то типа того

а тут сходняки бывают?

мы бы подошли вдвоем)

на митапах в свитерах и со смузи

по старинке с пивом не видывал

А если нет свитера?(

И если не пьёшь(

Всё, тебе краты?(

да, я думал Саше пиво отдать (

А если нет свитера?(

нет свитера нет митапа нет смузи)

? чорт

свитер найдем

с какого района ёпта?)

с ромбиками)

работаем на мр и в перово

я сам из щелково)

Можем ещё где поработать ?

а офис де?

Кароч, чо с книгами?

мр и перово)

но я там не бываю

теперь придется =(

Ему нужна книга как определить стоимость бизнес прцоесса

вот это уже сложнее)