Artur
народ кто с бинстолком работал? чёт я знатно расстроился по поводу него. как его отучить хранить всё в памяти?
а ещё он память не освобождает без какого-то там патча.
а рэббит поможет для задачи?
Roki
Нельзя наглухо отделять отдел поддержки от квалифицированных инженеров. В этом подразделении две роли ключевые - "педагог" и "гуру"
Denis
А как их взаимодействие налаживать?
Roki
Педагог - любит тащить молодежь, а еще он обычно умеет писать всякие инструкции и методички - SLA и тогдалее
Roki
Но педагог важен доя бизнеса - людям нужен пример - гуру. Т.е. действительно авторитетный и опытный чувак с большой зарплатой и уважением. Старший товарищ, который подставит плечо или нахуй пошлет нытика.
Роман
прям тех поддержка провайдера получается какая-то
Roki
Нужно брать много сырых людей и ставить им лестницу грейдов. Оптимально каждые 6 месяцев повышать зарплату. На два года хватает.
Роман
тьма и мрак
Роман
у нас будет педагог, что бы учить, но учить мы будем этот поток из первого пункта
Роман
поэтому все равно никому ничему не научим
Roki
прям тех поддержка провайдера получается какая-то
Принципы не меняются. Переход од поддержки дневной к сменной - это фактически расширение с 1 до 5-6 человек. Ибо у вас остается тот же гуру админ + 3 обезьяны + начальник зоопарка
Роман
проще отдать первую линию на аутсорс
Роман
хуже все равно не будет )
Roki
Если вы можете нанять пять топ левел админов вместо одного. То я вам искренне завидую.
Роман
просто есть у нас в деревне один провайдер, у него зп у тех пода х2 относительно всех остальных
Roki
Но даже в этом случае вы не сможете удержать тех, кого заебет график
Роман
люди там работают по долгу
Роман
и с ними можно реально проблему решить
Ramil
Но даже в этом случае вы не сможете удержать тех, кого заебет график
Боььшая текучка это особенность сферы. Надо сразу отстраивать непрерывные процессы обучения новичков и прокачки уровней существующих
Roki
Первую линию и коллцентр нужно отдавать
Кому? Где вы найдете в коллцентрах специалистов по графане и нодежс?
Ramil
Кому? Где вы найдете в коллцентрах специалистов по графане и нодежс?
А мы тут за графану говорим ? Ой, не прочитал весь тред
Roki
Большая текучка - особенность графика а не сферы.
Роман
да и не было речи о графане )
Роман
а что у вас за потоковые специалисты по графане и ноде?
Ramil
Большая текучка - особенность графика а не сферы.
Все же, даже в нормальном графике люди выгорают.
Роман
это скорее к карьере вопрос
Roki
Если можно проблему решить деньгами, то это не проблема, а расходы.
Ramil
это скорее к карьере вопрос
Ну какая карьера в коллцентре? Максимум 10% работает более трёх лет
Роман
ну не у всех тех. под в колл центре
Roki
Я не обсуждаю коллцентр. Мне это не интересно.
Logan
Из-за выгорания имеется высокая текучка
еще раз - текучка не из-за выгорания. Работа по ночам - специфичная вещь и подходит не всем. В основном это работа для начинающих, как только у человека повышается уровень - он уходит в нормальные дневные админы. Очень редко люди работают по ночам долго
Ramil
Dmitrii
А скажите, сложно сделать что то типа единого номера а чтобы звонки с него форвардились на другие свободные номера?
Roki
Мы говорим о задаче квалифицированной поддержки сложных сервисов.
Dmitrii
Мне тут похоже как раз придется скоро что то подобное делать )
Ramil
Roki
еще раз - текучка не из-за выгорания. Работа по ночам - специфичная вещь и подходит не всем. В основном это работа для начинающих, как только у человека повышается уровень - он уходит в нормальные дневные админы. Очень редко люди работают по ночам долго
Да, именно поэтому организация поддержки должна быть расчитана на текучку. С этого все и начиналось.
Logan
А скажите, сложно сделать что то типа единого номера а чтобы звонки с него форвардились на другие свободные номера?
смотря где. Но обычно несложно, обычно называется call-group
Ramil
Да, именно поэтому организация поддержки должна быть расчитана на текучку. С этого все и начиналось.
только к сожалению, в кризис первым под сокращение попадает учебный центр
Dmitrii
А где бизнес логику в этом случае пишут? Ну типа там авторизацию
Dmitrii
Вот например мне надо нах слать всех кто звонит с неавторизованных гномеров или спрашивать логин
Roki
Оптимально брать человека в два раза ниже требуемого уровня и растить удерживая до 2 кратного превышения. По моему опыту этот как раз два года.
Dmitrii
Это все в этом астериске будет?
Logan
Вот например мне надо нах слать всех кто звонит с неавторизованных гномеров или спрашивать логин
это называется скрипты для колл-центров. У всех по-разному. Это НЕ задача астериска. Обычно это задача CRM
Logan
Оптимально брать человека в два раза ниже требуемого уровня и растить удерживая до 2 кратного превышения. По моему опыту этот как раз два года.
народ ослабел, у нас в среднем за год вырастали :(
Dmitrii
Ясно, есть где почитать годное об этом?
Logan
надо писать скрипт. можно попробовать решить с помощью голосового приветствия
ни в коем случае. Это скрипт для оператора, а не для клиента
Ramil
это называется скрипты для колл-центров. У всех по-разному. Это НЕ задача астериска. Обычно это задача CRM
возможно эту задачу можно автоматически решить
Logan
Ясно, есть где почитать годное об этом?
боюсь что просто гуглить по словам "скрипты для колл-центров"
Dmitrii
Понял. Ну это все равно больше информации чем у меня было :)
Roki
только к сожалению, в кризис первым под сокращение попадает учебный центр
У меня есть волшебная пилюля для этого. Педагог - должен быть начальником отдела. При этом он может быть посредственным специалистом. Зато будет нормальным администратором.
Dmitrii
Спасибо
Роман
t9 :DD
Logan
У меня есть волшебная пилюля для этого. Педагог - должен быть начальником отдела. При этом он может быть посредственным специалистом. Зато будет нормальным администратором.
жестоко
я оценил иронию, спасибо. Уже не так грустно политики писать в ночи :)
Ramil
как?
ну я же писал, что проверять по базе CRM наличие привязанного номера, если отсутствует, то направлять на IVR
Ramil
жестоко
я оценил иронию, спасибо. Уже не так грустно политики писать в ночи :)
администратором не в смысле админом, а управленцем :)
Logan
ну я же писал, что проверять по базе CRM наличие привязанного номера, если отсутствует, то направлять на IVR
это взбесит клиента и вы его потеряете
Logan
с гарантией
Logan
кстати, если из IVR есть выход - то от злоумышленников это не спасет
Dmitrii
Ну у меня тут кейс что на номер могут звонить только клиенты которые уже обслуживаются
Ramil
это взбесит клиента и вы его потеряете
надо делать аккуратно и красиво. Спрашивать один раз номер договора, запоминать и в следующие разы уже "узнавать" клиента
Dmitrii
Типа номер для клиентов
Logan
Ну у меня тут кейс что на номер могут звонить только клиенты которые уже обслуживаются
а если у клиента номер поменялся? Сдох сервер, а он звонит из Акапулько с гостинничного номера и сервер ему надо починить вот прям сейчас?
Roki
администратором не в смысле админом, а управленцем :)
Ну да. Кстати годятся академические люди на это - аспиранты, доктора, преподы вузов. Они еще могут наладить поставки обезьян :)
Ramil
кстати, если из IVR есть выход - то от злоумышленников это не спасет
а у вас это для защиты от злоумышленников задумано? тогда не спасет конечно :) всегда должен быть способ провалиться на живого оператора
Dmitrii
Вот тогда оно должно спросить его старый номер
Dmitrii
Типа старый номер это логин/номер договора и т.д.
Logan
а у вас это для защиты от злоумышленников задумано? тогда не спасет конечно :) всегда должен быть способ провалиться на живого оператора
тогда непонятно, зачем это в принципе делать
Ramil
Типа старый номер это логин/номер договора и т.д.
помимо старого номера придется вводить еще и некий пинкод